鞍山農村商業銀行股份有限公司

2021年度金融消費者投訴情況分析報告

為規范鞍山農商銀行金融消費投訴管理，維護我行和客戶的合法權益，確?？蛻敉对V得到及時、合理有效解決，提升客戶滿意度，提高全行服務質量，2021年度我行高度重視投訴管理工作，所有投訴均得到有效處理，未發生投訴處理不當事件，現將2021年度金融消費投訴情況報告如下：

一、投訴基本情況

2021年我行共受理金融消費者投訴71件，解決71件，投訴解決率100%。其中有效投訴49件，占比69.01%，無效投訴22件，占比30.99%。

將我行受理的消費者有效投訴按投訴性質劃分：一是因服務態度及服務質量引起的投訴27件，占比55.10%，其中：因網點工作人員服務態度差問題引發投訴12件，因網點工作人員業務差錯問題引發投訴6件,因網點工作人員業務操作及效率投訴4件，因網點營業秩序投訴5件。二是因金融機構管理制度、業務規則與流程引起的投訴12件，占比24.49%。三是其他類投訴10件，占比20.41%，其他類投訴主要涉及的是因金融機構服務設施、設備、業務系統引起的投訴、因信息披露引起的投訴、因產品收益引起的投訴、因自主選擇權引起的投訴。

二、投訴原因分析

通過分析，目前涉及工作人員服務態度及服務質量的投訴和金融機構管理制度、業務規則與流程引起的投訴占比最大，是消費者投訴的主要方面，產生問題的原因主要有以下幾方面：

（一）服務質量、服務意識不強。遭遇客戶投訴，一是員工業務知識儲備不足，對客戶咨詢答疑等難以滿足；二是辦理業務動作慢，操作生疏，出現差錯；三是柜員不能主動、耐心、熱情招待，在接待客戶時說話嚴肅、冷淡、無表情、造成客戶體驗感差，產生糾紛等。

（二）業務變動公告提示途徑不足。例如，一是短信提醒收費，一些客戶不知曉、不清楚造成多次投訴；二是本年我行按照監管部門關于“完善客戶身份信息”的相關工作要求，對客戶信息缺失，錯誤、無效、過期或已發生變化，也未到我行任意網點辦理補充或更新的賬戶進行了大批量只收不付的管控操作，賬戶無法正常使用，由于部分客戶沒有提前知曉此事，對日常消費造成一定程度影響，導致對我行業務操作流程相關投訴增多。

（三）辦理業務過程中等待時間長。一是部分網點由于人員少，造成柜臺辦理業務速度慢，客戶等候時間長，客戶看到只開放一個柜臺就會發牢騷，怎么不多加人，不多開柜，容易造成投訴。二是目前我行正在進行網點轉型，要求減少高柜，但客戶還未適應，比較容易產生投訴。

三、解決問題的措施及建議

（一）從細節入手，完善金融服務規范。全行一線員工要不斷規范提高細節服務行為。強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務。全行定期學習行為規范標準，確保柜員服務實現統一化、標準化、規范化，使客戶在營業網點均能享受溫馨、貼心的服務；網點大堂經理要有效分流客戶，縮短等待時間，方便與客戶的溝通和交流，為客戶提供更高層次的服務；加強客戶管理，全面提升金融服務能力，主動引導客戶，不斷推出新產品、新服務吸引客戶，始終堅持以客戶為本的服務理念。

（二）從認識提升,改進金融服務質量。在全行上下大力宣傳優質高效文明服務含義、意義和作用。使全行員工都能認識到優質高效文明服務重要性，使他們認識到每個職工都與優質文明服務有關，而優質文明服務又與銀行的經濟效益與職工個人收入有關，從而使員工從自身做起，做好每項工作，從整體上提高銀行的工作質量和服務質量。

（三）向創新邁進，助推金融服務健康發展。創新就是善于動腦筋、提問題、想辦法。也就是善于發現工作中存在的問題及不足，提出解決辦法。善于發現客戶新需求，創造新的銀行業務或對舊的銀行業務進行改進。通過這些手段更好的為客戶服務，全面提高業務質量水平。